IIQE 卷二 一般保险 · 一般保险

保险属于金融服务的一部分。随着市场竞争日趋激烈，加上消费者意识不断提高，「服务」的概念已成为保险业赖以生存的关键。优质的客户服务既是优良经营手法的体现，也是消费者合理的期望。本章旨在重温及提醒客户服务的重要性、保险公司的服务政策与操守守则、客户服务标准及其落实，以及保险公司在法律及监管上的责任，并剖析支付及收受回佣的法律后果。

具备「需要就取，不要就算了」这种短浅心态的保险人及员工，只会损害整个保险行业的形象。客户服务已成为必需而非选择。忽视它的后果包括：

• 丧失业务——公众对自身权利（包括获得礼貌及高效率服务）越趋清楚，服务欠佳者难以留住客户。
• 丧失保险中介人的支持——代理人需要对其委托人有信心，经纪也需要对其推荐的保险人有信心；服务质素低，中介人难以合理地扩展业务。
• 破坏市场声誉——公众对保险公司的诚信及效率的信心至关重要，而市场同业亦极度关注服务质素。
• 监管机构介入——保险人获授权在港经营，不只获许提供产品，亦须提升香港作为金融服务中心的地位及声誉；恶劣服务迟早成为监管机构关注甚至采取行动的对象。

客户服务的重要性不仅在于防止负面影响，更能产生正面的业务效益：

• 顾客忠诚度——一般保险多涉及续保；续保较核保新风险所需人手（成本）较少，留住好的客户是明智之举。
• 顾客「生产力」——满意的客户不但会继续光顾，还会向亲友推荐，透过口头广告协助招揽新生意。
• 提升盈利能力——高质素服务意味着少投诉；严谨而公平地对待客户可避免投诉，省下处理投诉的时间及高昂成本，用于扩展业务。

本章所指的「政策」（Policies），是指公司公开声明的原则，而非给予被保险人的合约文件。越来越多的香港公司以书面订明本身的原则及经营手法。这类文件虽非合约义务意义上的法律文件，但作为已宣告目的的标准及公司表现的尺度，具有极其重要的劝导性作用。这些文件为保险中介人及保单持有人而设，内容通常包括：

• 对质素及服务所承担的义务
• 对高专业标准的奉献
• 对效率及高商业道德的承诺
• 保证公平及迅速地处理索偿或保险金要求
• 有关商业操守及某些做法的具体资讯

• 识别顾客需求——并非为了保险人本身的利益而推销产品
• 保密及依从——为顾客提供的资料保密，并严格遵从顾客的意愿
• 提供所需保险保障——坦诚告知顾客无法满足其要求的情况
• 保险文件——按顾客要求迅速提供暂保单、保险凭证、保单、批单等文件
• 理赔承诺——尽快及公平地处理索偿，并以适当方法及时向被保险人通报最新进展

除保险人自身的承诺外，公开声明还提醒被保险人及中介人需履行的义务：

• 披露的要求——最高诚信责任
• 支付保费——按时缴付保费的义务；对中介人而言，还涉及获允许的信贷安排
• 实务守则——保险代理人受实务守则约束，予以提醒乃一般做法

个别公司政策陈述中的承诺，通常由内部审计人员监察。公司对此事持有严肃态度，因为违反已声明的服务标准属重大的过失；在「公司内部」及早发现及纠正失误，总胜过面对公众监察带来的尴尬或其他后果。不过，公司在此事项上并非享有绝对的控制。履行公司承诺、或由行业组织或监管机构施加的所有责任，实际上或潜在地受以下各方监察：

• 合约法中所有相关规定，均适用于保险人对被保险人（即其合约伙伴兼客户）的义务。
• 就普通法（common law）而言，保险人与被保险人一样，都须遵守适用于保险合约的最高诚信责任。

《保险业条例》（第41章）对保险公司作出若干严格要求，包括：

• 由香港保险业联会（HKFI）制定。
• 适用于在香港签发、由香港居民以个人身份仅为私人用途购买的保单。
• 旨在推广保险业界的良好惯例，并加强消费者认识保险服务应有的水平。

守则就多个范畴提供标准：

• 《保险业条例》第Ⅹ部从法规上确认对持牌保险中介人所作规定的重要性，涉及：持牌保险代理人及持牌保险经纪的角色与职责；两者的定义，以及对非法自称为其中一种中介人者所规定的惩罚。
• 保险业监管局（保监局）已于2017年6月26日接手保险业监理处规管保险公司的法定职能；并于2019年9月23日取代三个自律规管机构规管保险中介人，该三个机构分别为保险代理登记委员会、香港保险顾问联会及香港专业保险经纪协会。

• 《保险业条例》第133条赋予保监局权力，就自身职能或施行条例相关事宜，公布非法定的守则及指引，以向业界提供实务指引，利便遵规。
• 守则及指引并非法定规定：未有遵从者，不会仅因为此等未遵从行为而在司法程序或其他法律程序中被起诉。
• 然而，在根据《保险业条例》于法院进行的法律程序中，守则及指引可获接纳为证据；保监局行使权力（包括实施纪律行动）时亦会考虑之。

由保险业监管局根据《保险业条例》第95条发布及出版。守则包括三个部分：

一般原则的9个部分：

1. 诚实及持正
2. 公平行事并符合客户的最佳利益
3. 以谨慎、技巧和努力行事
4. 胜任提供意见
5. 资料披露
6. 意见的合适性
7. 利益冲突
8. 客户资产
9. 公司管治与管控及程序

持牌保险经纪公司须遵守《保险业 (持牌保险经纪公司的财务及其他要求) 规则》，包括：

• 股本及净资产
• 专业弥偿保险
• 客户帐户
• 备存妥善簿册及帐目
• 会计披露

保监局已发出《持牌保险经纪操守守则》，列明专业操守的一般原则及相关的标准与常规。此等原则、标准及常规，是持牌保险经纪在进行受规管活动时应符合的最低专业标准。

以下法例及事宜可直接或间接地适用于广义的客户服务：

• 回佣（Rebating of commission）指保险中介人把自己的佣金一部分回赠给客户，借此为客户争取「较便宜」的保费。
• 一般情况下，如此做法危害性不大且可以理解。
• 但若不正当地以此作为利诱招徕业务，则属极为严重的事情。
• 在某些情况下，此行为构成贿赂和贪污，破坏厘定费率的基础，以及为中介人应得报酬（佣金）而设的诚实制度。

• 获授权的保险人不得在营销及分销保险产品时，向客户提供保费回扣或佣金回扣。
• 此规定不适用于记录在保险合同中的所有回扣，例如保单、保单承保表、报价单或要约函，或各类推广材料。
• 获授权保险人、持牌保险代理机构及持牌保险经纪公司，应设有稳健的内部程序与管控措施，以遵守此原则。
• 这样做可让客户就保险产品作出知情决定，或判断该产品能否满足其保险需要时，不会因回扣而分心。