IIQE 卷二 一般保險 · 一般保險

保險屬於金融服務的一部分。隨着市場競爭日趨激烈，加上消費者意識不斷提高，「服務」的概念已成為保險業賴以生存的關鍵。優質的客戶服務既是優良經營手法的體現，也是消費者合理的期望。本章旨在重溫及提醒客戶服務的重要性、保險公司的服務政策與操守守則、客戶服務標準及其落實，以及保險公司在法律及監管上的責任，並剖析支付及收受回佣的法律後果。

具備「需要就取，不要就算了」這種短淺心態的保險人及員工，只會損害整個保險行業的形象。客戶服務已成為必需而非選擇。忽視它的後果包括：

• 喪失業務——公眾對自身權利（包括獲得禮貌及高效率服務）越趨清楚，服務欠佳者難以留住客戶。
• 喪失保險中介人的支持——代理人需要對其委託人有信心，經紀也需要對其推薦的保險人有信心；服務質素低，中介人難以合理地擴展業務。
• 破壞市場聲譽——公眾對保險公司的誠信及效率的信心至關重要，而市場同業亦極度關注服務質素。
• 監管機構介入——保險人獲授權在港經營，不只獲許提供產品，亦須提升香港作為金融服務中心的地位及聲譽；惡劣服務遲早成為監管機構關注甚至採取行動的對象。

客戶服務的重要性不僅在於防止負面影響，更能產生正面的業務效益：

• 顧客忠誠度——一般保險多涉及續保；續保較核保新風險所需人手（成本）較少，留住好的客戶是明智之舉。
• 顧客「生產力」——滿意的客戶不但會繼續光顧，還會向親友推薦，透過口頭廣告協助招攬新生意。
• 提升盈利能力——高質素服務意味着少投訴；嚴謹而公平地對待客戶可避免投訴，省下處理投訴的時間及高昂成本，用於擴展業務。

本章所指的「政策」（Policies），是指公司公開聲明的原則，而非給予被保險人的合約文件。越來越多的香港公司以書面訂明本身的原則及經營手法。這類文件雖非合約義務意義上的法律文件，但作為已宣告目的的標準及公司表現的尺度，具有極其重要的勸導性作用。這些文件為保險中介人及保單持有人而設，內容通常包括：

• 對質素及服務所承擔的義務
• 對高專業標準的奉獻
• 對效率及高商業道德的承諾
• 保證公平及迅速地處理索償或保險金要求
• 有關商業操守及某些做法的具體資訊

• 識別顧客需求——並非為了保險人本身的利益而推銷產品
• 保密及依從——為顧客提供的資料保密，並嚴格遵從顧客的意願
• 提供所需保險保障——坦誠告知顧客無法滿足其要求的情況
• 保險文件——按顧客要求迅速提供暫保單、保險憑證、保單、批單等文件
• 理賠承諾——盡快及公平地處理索償，並以適當方法及時向被保險人通報最新進展

除保險人自身的承諾外，公開聲明還提醒被保險人及中介人需履行的義務：

• 披露的要求——最高誠信責任
• 支付保費——按時繳付保費的義務；對中介人而言，還涉及獲允許的信貸安排
• 實務守則——保險代理人受實務守則約束，予以提醒乃一般做法

個別公司政策陳述中的承諾，通常由內部審計人員監察。公司對此事持有嚴肅態度，因為違反已聲明的服務標準屬重大的過失；在「公司內部」及早發現及糾正失誤，總勝過面對公眾監察帶來的尷尬或其他後果。不過，公司在此事項上並非享有絕對的控制。履行公司承諾、或由行業組織或監管機構施加的所有責任，實際上或潛在地受以下各方監察：

• 合約法中所有相關規定，均適用於保險人對被保險人（即其合約夥伴兼客戶）的義務。
• 就普通法（common law）而言，保險人與被保險人一樣，都須遵守適用於保險合約的最高誠信責任。

《保險業條例》（第41章）對保險公司作出若干嚴格要求，包括：

• 由香港保險業聯會（HKFI）制定。
• 適用於在香港簽發、由香港居民以個人身份僅為私人用途購買的保單。
• 旨在推廣保險業界的良好慣例，並加強消費者認識保險服務應有的水平。

守則就多個範疇提供標準：

• 《保險業條例》第Ⅹ部從法規上確認對持牌保險中介人所作規定的重要性，涉及：持牌保險代理人及持牌保險經紀的角色與職責；兩者的定義，以及對非法自稱為其中一種中介人者所規定的懲罰。
• 保險業監管局（保監局）已於2017年6月26日接手保險業監理處規管保險公司的法定職能；並於2019年9月23日取代三個自律規管機構規管保險中介人，該三個機構分別為保險代理登記委員會、香港保險顧問聯會及香港專業保險經紀協會。

• 《保險業條例》第133條賦予保監局權力，就自身職能或施行條例相關事宜，公布非法定的守則及指引，以向業界提供實務指引，利便遵規。
• 守則及指引並非法定規定：未有遵從者，不會僅因為此等未遵從行為而在司法程序或其他法律程序中被起訴。
• 然而，在根據《保險業條例》於法院進行的法律程序中，守則及指引可獲接納為證據；保監局行使權力（包括實施紀律行動）時亦會考慮之。

由保險業監管局根據《保險業條例》第95條發布及出版。守則包括三個部分：

一般原則的9個部分：

1. 誠實及持正
2. 公平行事並符合客戶的最佳利益
3. 以謹慎、技巧和努力行事
4. 勝任提供意見
5. 資料披露
6. 意見的合適性
7. 利益衝突
8. 客戶資產
9. 公司管治與管控及程序

持牌保險經紀公司須遵守《保險業 (持牌保險經紀公司的財務及其他要求) 規則》，包括：

• 股本及淨資產
• 專業彌償保險
• 客戶帳戶
• 備存妥善簿冊及帳目
• 會計披露

保監局已發出《持牌保險經紀操守守則》，列明專業操守的一般原則及相關的標準與常規。此等原則、標準及常規，是持牌保險經紀在進行受規管活動時應符合的最低專業標準。

以下法例及事宜可直接或間接地適用於廣義的客戶服務：

• 回佣（Rebating of commission）指保險中介人把自己的佣金一部分回贈給客戶，藉此為客戶爭取「較便宜」的保費。
• 一般情況下，如此做法危害性不大且可以理解。
• 但若不正當地以此作為利誘招徠業務，則屬極為嚴重的事情。
• 在某些情況下，此行為構成賄賂和貪污，破壞釐定費率的基礎，以及為中介人應得報酬（佣金）而設的誠實制度。

• 獲授權的保險人不得在營銷及分銷保險產品時，向客戶提供保費回扣或佣金回扣。
• 此規定不適用於記錄在保險合同中的所有回扣，例如保單、保單承保表、報價單或要約函，或各類推廣材料。
• 獲授權保險人、持牌保險代理機構及持牌保險經紀公司，應設有穩健的內部程序與管控措施，以遵守此原則。
• 這樣做可讓客戶就保險產品作出知情決定，或判斷該產品能否滿足其保險需要時，不會因回扣而分心。